Fundamentos de la estructura organizacional

llevar a cabo el trabajo. En lugar de enfocarse en puestos estrechos estructurados en diferentes departamentos funcionales, se enfatizan en procesos centrales que cruzan horizontalmente a la organización e implican a equipos de empleados que trabajan juntos para servir a los clientes. Un buen ejemplo de un proceso son las reclamaciones que se manejan en Progressive Casualty Insurance Company. Antes, un cliente reportaría un accidente a un agente, quien transmitiría la información a un representante de servicio al cliente que, a su vez, lo enviaría a un gerente de reclamaciones. El gerente de reclamaciones dejaría la reclamación con otras del mismo territorio y asignaría a un ajustador, quien programaría una hora para inspeccionar el daño del vehículo. Hoy, los ajustadores están organizados en equipos que manejan todo el proceso de reclamación, de principio a fin. Un miembro está a cargo de las llamadas a la oficina de quienes hacen la reclamación mientas otros están ubicados en el campo. Cuando el ajustador toma la llamada, hace lo posible por teléfono. Si se necesita una inspección, el ajustador se comunica con un miembro del equipo en el campo y programa de inmediato una cita. Progressive ahora mide el tiempo desde la llamada hasta la inspección en horas, en vez de los 7 a 10 días que antes le tomaba. Cuando una empresa aplica la reingeniería a una estructura horizontal, los empleados de la organización que trabajan en un proceso en particular (como el manejo de las reclamaciones o el cumplimiento con los pedidos) tienen un acceso fácil entre sí, de modo que pueden comunicar y coordinar sus esfuerzos. La estructura horizontal de hecho elimina la jerarquía vertical y las antiguas fronteras departamentales. Este método estructural es una amplia respuesta a los cambios profundos que han ocurrido en el lugar de trabajo y el entorno de negocios en los últimos 15 a 20 años. El progreso tecnológico se enfoca en la integración basada en la computadora e Internet y en la coordinación. Los clientes esperan un servicio mejor y más rápido y los empleados buscan oportunidades para ocupar la mente, aprender nuevas habilidades y asumir una mayor responsabilidad. A las organizaciones con una mentalidad vertical les cuesta trabajo hacer frente a estas dificultades. Por ello, muchas organizaciones han experimentado con mecanismos horizontales, como los equipos transfuncionales para lograr la coordinación entre departamentos o fuerzas de tarea y cumplir con proyectos temporales. Cada vez más organizaciones están cambiando de estructuras funcionales jerárquicas a estructuras basadas en procesos horizontales. Características Dicha organización tiene las siguientes características: • La estructura se crea en torno a procesos centrales transfuncionales en vez de tareas, funciones o geografía. Por eso se anulan los límites entre departamentos. Por ejemplo, la División de Servicio al Cliente de Ford Motor Company tiene grupos de proceso central para el desarrollo de negocios, suministros de partes y logística, servicio vehicular y programas y soporte técnico. • Los equipos autodirigidos son la base del diseño y el desempeño organizacionales, no los individuos. Schwa, un restaurante en Chicago que sirve comidas con platos múltiples elaborados es dirigido por un equipo. Los miembros se turnan de modo que todos tienen la