Starbucks Brindando servicio al cliente

Starbucks: Brindando Servicio al Cliente 505-S04 11 El significado de la marca Starbucks Una vez que el equipo se dio cuenta, descubrió varias cosas. En primer lugar, a pesar de la presencia abrumadora de Starbucks en el mercado, había muy poca diferenciación de imagen o productos entre Starbucks y las cadenas de cafeterías más pequeñas (aparte de la omnipresencia de Starbucks) en las mentes de los clientes de cafeterías de especialidad. Había una diferenciación significativa, sin embargo, entre Starbucks y las cafeterías independientes de especialidad (véase Tabla 1) . Tabla 1. El significado cualitativo de la marca: independientes frente a. Starbucks Independientes:  Social e inclusiva  Diversa e intelectual  Artística y vibrante ( « funky » )  Liberal y de espíritu libre  Estimula a pasar el tiempo  Particularmente atractiva para consumidores jóvenes  Algo intimidantes para consumidores mayores y más tradicionales Starbucks :  En todas partes – la tendencia  Un buen café al paso  Un lugar para encontrarse y seguir adelante  Convenientemente ubicado –de camino al trabajo  Accesible y consistente Fuente: Starbucks, basado en entrevistas cualitativas a consumidores de cafeterías de especialidad. Más generalmente, el equipo de estudio de mercado descubrió que la imagen de marca de Starbucks tenía algunos puntos flojos. El número de encuestados que estaban fuertemente de acuerdo con la afirmación « Starbucks se preocupa primordialmente por hacer dinero » creció del 53% en 2000 al 61% en 2001, mientras que el número de quienes estaban de acuerdo con la afirmación « Starbucks se preocupa primordialmente por construir más locales » , pasó del 48 al 55%. Day notaba: « Se vuelve aparente que nosotros necesitamos preguntarnos: “¿Estamos enfocando la atención en las cosas correctas? ¿Estamos comunicándole claramente nuestro valor y valores a nuestros clientes, en lugar de simplemente nuestros planes de crecimiento?” » (véase Tabla 2 ). o Not Copy or Post This document is authorized for educator review use only by Kevin Mejia, UNITEC Business School until February 2016. Copying or posting is an infringement of copyright. [email protected] or 617.783.7860