Starbucks Brindando servicio al cliente

505-S04 Starbucks: Brindando Servicio al Cliente 12 Tabla 2 Los cinco principales atributos que los consumidores asocian con la marca Starbucks  Conocido por ser un café de especialidad/gourmet (54% está fuertemente de acuerdo)  Disponible en muchos lugares (43% está fuertemente de acuerdo)  Corporativo (42% está fuertemente de acuerdo)  Tendencia (41% está fuertemente de acuerdo)  Siempre se siente uno bienvenido en Starbucks (39% está fuertemente de acuerdo) Fuente: Starbucks, basado en una encuesta de 2002. El cliente cambiante El equipo de estudio de mercado también descubrió que la base de clientes de Starbucks evolucionaba. Los clientes más nuevos de Starbucks tendían a ser más jóvenes, menos educados y de un nivel de ingresos inferior a los clientes más establecidos de Starbucks. Además, visitaban los locales menos frecuentemente y tenían percepciones muy diferentes de la marca Starbucks que los clientes más establecidos (véase Anexo 8 ). Además, el equipo descubrió que el perfil del cliente histórico de Starbucks –la mujer adinerada, bien educada, « de cuello blanco » , entre 24 y 44 años de edad– se había expandido. Por ejemplo, cerca de la mitad de los locales en la sureña California tenían un alto número de clientes hispanos. En Florida, la compañía tenía locales que primordialmente atendían a cubano- americanos. El comportamiento del cliente Con relación al comportamiento del consumidor, el equipo de estudio de mercado descubrió que, independientemente del mercado –urbano frente a rural, nuevo frente a establecido–, los clientes tendían a usar los locales en la misma forma. El equipo también aprendió que aunque los clientes más asiduos de la compañía promediaban dieciocho visitas al mes, el cliente típico las visitaba sólo cinco veces al mes (véase Figura 1). o Not Copy or Post This document is authorized for educator review use only by Kevin Mejia, UNITEC Business School until February 2016. Copying or posting is an infringement of copyright. [email protected] or 617.783.7860