Starbucks Brindando servicio al cliente

505-S04 Starbucks: Brindando Servicio al Cliente 4 y campus universitarios 4 . Además de vender cafés en grano, estos locales vendían cafés exquisitamente fermentados, tostados, café tipo expresso italiano, bebidas frías y tés « premium » . La combinación de productos tendía a variar en función del tamaño y ubicación de una tienda, pero la mayoría de los locales ofrecían una gran variedad de pasteles, bebidas refrescantes y zumos, además de accesorios y equipamiento relacionados con el café, compactos de música, juegos y artículos novedosos de temporada. (Aproximadamente 500 locales también incluían una variedad de bocadillos y ensaladas.) Las bebidas representaban el mayor porcentaje de ventas en estos locales (77%); esto suponía un cambio en comparación a diez años atrás, cuando la mitad de las ganancias de un local provenía por la venta de cafés en grano. (Véase Anexo 4 para el « mix » de ventas minoristas por tipo de producto, y el Anexo 5 para un pedido de menú típico y una lista de precios.) Starbucks también comercializaba productos de café a través de canales de venta minoristas que no eran operados por la compañía; éstas, denominadas « operaciones de especialidades » , representaban el 15% de los ingresos netos. Aproximadamente el 27% de estas ganancias provenían de cuentas con servicios de comidas y restauración, es decir, las ventas de café molido y en grano a hoteles, líneas aéreas, restaurantes y similares. Otro 18% provenía de licencias para locales minoristas domésticos, que en Estados Unidos sólo se concedían cuando no había otra manera de lograr acceso a un espacio al por menor deseable (por ejemplo, en aeropuertos). El restante 55% de ganancias en productos de especialidad procedía de una variedad de fuentes, incluyendo locales internacionales licenciados, locales de comestibles y depósitos (Kraft Foods se encargaba del marketing y la distribución para Starbucks en este canal), y las ventas por correo y por Internet. Starbucks también había establecido una alianza con Pepsi-Cola para distribuir las bebidas embotelladas Frappuccino en Estados Unidos, así como también una asociación con Dreyer´s Grand Ice Cream para desarrollar y distribuir una línea de helados « premium » . Day explicaba así la estrategia global de distribución de la compañía: « Nuestra filosofía es bastante directa –queremos llegar a los clientes allí donde trabajan, viajan, van de compras o cenan. Para lograr esto, algunas veces es necesario establecer relaciones con terceros que comparten nuestros valores y compromiso con la calidad. Esta es una forma particularmente efectiva de llegar con nuestra marca a nuevos consumidores. Es bastante menos intimidante comprar Starbucks por primera vez en una tienda de comestibles que entrar en una de nuestras cafeterías. De hecho, aproximadamente el 40% de nuestros nuevos clientes de la cafetería ya han probado la marca Starbucks antes de entrar en un local nuestro. Inclusive algo como el helado se ha convertido para nosotros en una importante carta de presentación. Los socios de Starbucks Todos los empleados de Starbucks eran denominados « socios » . La compañía empleaba 60.000 socios en todo el mundo, y cerca de 50.000 estaban en Estados Unidos. La mayoría eran empleados asalariados por hora (se les llamaba « baristas » ) que trabajaban en los locales minoristas de Starbucks. Alling comentaba: « Desde el primer día, Howard ha dejado claro que cree que la satisfacción del socio conduce a la satisfacción del cliente. Esta creencia forma parte del ADN de Howard, y dado que ha sido machacado entre todos y cada uno de nosotros, también se ha convertido en parte de nuestro ADN » . 4 Starbucks había comenzado recientemente a experimentar con drive-throughs. Menos del 10% de sus locales tenían drive-throughs , pero en estos locales, eran responsables del 50% de las ganancias. This document is authorized for educator review use only by Kevin Mejia, UNITEC Business School until February 2016. Copying or posting is an infringement of copyright. [email protected] or 617.783.7860