Levantamiento de procesos Tema Gestión de la Calidad
Levantamiento de procesos Su importancia, diferencias, beneficios, tipos y optimización El levantamiento de procesos consiste en documentar los procesos de una organización de una forma descriptiva o a través de flujogramas, conforme a las necesidades de la organización. ¿Qué es un proceso? En líneas generales, un proceso consiste en un conjunto secuencial de acciones ejecutadas para alcanzar un determinado objetivo. En el medio microeconómico, un proceso consiste en una secuencia lógica y planificada de etapas que se cumplen con la intención de alcanzar cierto propósito. Por tanto, la estructuración de procesos es imprescindible para que las organizaciones puedan llevar a cabo sus actividades y alcancen excelentes resultados.
La intensificación y formalización de los procesos en el campo empresarial puede remontarse a la institución de la producción industrial masiva por Henry Ford y a los abundantes aportes de Henry Fayol a la teoría clásica de la administración. A lo largo del tiempo los procesos han evolucionado, por lo que hoy en día las startups y los negocios modernos basan sus actividades en metodologías cuyo objetivo es aportar una respuesta efectiva y rápida ante las demandas del mercado. También podemos encontrar la definición de la ISO 9000, que dice lo siguiente: “un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas convierten los elementos de entrada en resultados”. Procedimiento Para la definición del término procedimiento utilizaremos la de la ISO 9000, que nos expresa sobre este concepto que es “la forma específica de llevar a cabo una actividad”, es decir, es “la manera en que se define una serie de pasos para obtener un resultado específico”. Proceso Procedimiento
Diferencias entre proceso y procedimiento La diferencia entre proceso y procedimiento radica en el ámbito en el que cada uno consigue un resultado, por lo tanto: 1. Un proceso es conseguir un fin más general, donde participarán diferentes personas de diferentes áreas para conseguirlo. 2. Un procedimiento es el objetivo más específico y lo puede conseguir una misma persona o área de una empresa. 3. Un proceso puede seguir uno o más procedimientos. 4. Los procedimientos podrán ser los pasos o actividades que sigue un proceso para obtener un resultado. Criterios para identificar las diferencias entre proceso y procedimiento Algunos criterios que podemos utilizar para facilitar la tarea de identificación son los siguientes: Proceso Procedimiento Cumplen un objetivo común. Cumplen objetivos específicos. Intervienen varias personas de diferentes áreas de una organización. Lo realiza una persona o una misma área. Tienen etapas. Tienen pasos o tareas.
Proceso Procedimiento Su ejecución es continua. Su ejecución es discontinua. Son dinámicos (cambian con frecuencia). Son estáticos (comúnmente no cambian). Se originan de la necesidad y la voluntad de alcanzar determinada finalidad. Se originan de la intensión de querer realizar y completar una tarea por medio de guías (pasos y objetivo claros) establecidas.
Cuatro tipos de procesos que son clave para los negocios A continuación, conoceremos cuatro procesos esenciales para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o rubro. 1. Proceso administrativo Entre los diferentes procesos relevantes para las empresas destacamos el proceso administrativo, que es una secuencia de etapas cuya finalidad es asegurar que la empresa alcance sus objetivos, maximizando su eficiencia. Creado por Henry Fayol, el proceso administrativo es cíclico y está compuesto por las siguientes etapas o funciones administrativas: • Planificación: se definen los objetivos y metas corporativas, así como los medios que deben emplearse para alcanzarlos con éxito. La planificación debe estar atenta al contexto actual del negocio, pero debe enfocarse en el futuro. El desarrollo de un plan consiste en una ruta de acción que reduce la incertidumbre y eleva a la potencia la probabilidad de éxito. • Organización: se distribuyen las tareas entre los equipos de trabajo, priorizando un entorno colaborativo entre los sectores. Esta etapa está relacionada con la disponibilidad de recursos físicos y con las habilidades de cada colaborador. Su propósito principal es definir objetivos específicos a las actividades corporativas.
• Dirección: con un enfoque práctico y dinámico, esta etapa abarca medidas de motivación y recompensa, en aras de estimular que los colaboradores manifiesten una postura positiva y orientada a la realización de las actividades, debidamente planificadas y organizadas. • Control: asegura que las actividades planificadas se realicen en tiempo y forma. Bajo una óptica dinámica, los gestores analizan los puntos positivos y negativos del plan para, posteriormente, modificarlo y obtener resultados más potentes. En cuanto a su importancia, los procesos administrativos se caracterizan por lo siguiente: • Aportan un sentido y una dirección a la práctica empresarial, coordinando esfuerzos en pro del cumplimiento de los objetivos. • Son la base de una robusta fortaleza competitiva, desarrollando y expandiendo sus ganancias y activos. • Promueven la satisfacción y motivación de los colaboradores. Entre los principales procesos administrativos, encontramos la facturación y cobro, selección de personal y adquisición de materia prima. 2. Proceso de gestión Un proceso de gestión abarca un conjunto de etapas que miden la calidad de las actividades llevadas a cabo en la empresa e identifica los aspectos que deben ajustarse para optimizar los resultados.
Esencial para incrementar la efectividad de las rutinas corporativas, este tipo de proceso coordina medidas primarias y de apoyo que, aunque no añaden valor al cliente de manera directa, son imprescindibles para el desarrollo de un negocio. 3. Proceso productivo El proceso productivo consiste en un combo de operaciones que la empresa debe llevar a cabo con la finalidad de producir un bien o servicio. Dicho en otras palabras, es un conjunto de procedimientos o actividades que permiten transformar materia prima, insumos o conocimientos en la solución final que la empresa comercializa. Por ejemplo, el proceso productivo de un automóvil abarca desde la compra de las piezas e insumos hasta que se obtiene el producto final. El proceso derivado de la creación de un software bajo demanda implica la compra de los materiales hasta la etapa de adaptación y adecuación del producto, considerando las particularidades del cliente. Para ser eficiente, los procesos productivos deben: • Responder a las demandas del público objetivo. • Contar con métodos claros. • Presentar principio y fin. • Contar con los recursos humanos necesarios. • Considerar las demandas tecnológicas.
4. Proceso comercial Definido con el propósito de facilitar la interacción entre los clientes y la empresa, consiste en un conjunto de procedimientos cuyo objetivo es analizar las demandas de los clientes y descubrir los medios para mejorar la competitividad del negocio en el mercado. Algunos muy buenos ejemplos de procesos comerciales son el desarrollo y entrega de productos, así como la captación de nuevos clientes. La administración adecuada de estos procesos puede favorecer el ciclo de ventas y, por consiguiente, elevar el nivel de rentabilidad de un negocio. Para ser efectivos, deben apoyar la adopción de la estrategia comercial y evolucionar de acuerdo con los cambios en el entorno corporativo y con la cartera de soluciones que la empresa ofrece en el mercado. Beneficios en los levantamientos de procesos 1. Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave de las oportunidades de mejora. 2. Obtención de resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados. 3. Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
4. Posibilita que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia. 5. Reduce el tiempo requerido para finalizar las tareas. 6. Detecta puntos críticos en términos de eficiencia y desempeño. 7. Asegura el cumplimiento ante los órganos reguladores. 8. Incrementa los resultados del negocio. Cómo optimizar los procesos administrativos a través de la revisión de procesos 1. Revisa regularmente los procesos administrativos Con el tiempo, es posible que algunos procesos administrativos queden obsoletos o presenten una caída en el rendimiento. Por eso, es indispensable optimizarlos siguiendo las tendencias y necesidades del mercado. 2. Presta atención en los resultados Para evitar resultados reales incompatibles con los deseados, lo mejor es monitorear los efectos de los procesos administrativos a lo largo del tiempo e identificar tendencias de caída, ya sea por la aplicación de metodologías precarias o porque no cuentan con suficientes recursos. 3. Incorpora tecnologías disruptivas Las herramientas tecnológicas son grandes aliadas de los negocios, en especial cuando apoyan los procesos administrativos. En este sentido, los sistemas ERP y CRM, así como los softwares de gestión de contrato y de firma electrónica, están ganando cada vez más espacio en las
empresas, pues digitalizan y centralizan la información al paso que automatizan una serie de actividades. Por ejemplo, al implementar un CLM basado en la nube, la empresa puede mejorar la rapidez y calidad de los procesos administrativos relacionados con el cierre de acuerdos, la aceptación de tratos, contratación de talentos y muchos más. Hoy en día las empresas, gracias a la posibilidad de acceder a los datos donde sea que los usuarios se encuentren, a su validez jurídica y al entorno seguro, pueden acelerar los trámites de envío, recepción y firma de acuerdos, aprovechando excelentes oportunidades de negocio.
Bibliografía Koneggui. (2020). Levantamiento de procesos y procedimientos. https://koneggui.com.ec/gestion-de-la-calidad/levantamiento-de-procesos-yprocedimientos/ DocuSign. (2023). ¿Qué es un proceso? Conozca los tipos y ejemplos. https://www.docusign.mx/blog/que-es-proceso/ Softgrade. (2023). Diferencia entre proceso y procedimiento. https://softgrade.mx/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/
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